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2023保险理赔数字化发展报告发布,平安健康险“就医理赔一体化”入选高质量服务案例

2023-08-03 15:33:21 来源:21世纪经济报道

8月2日,中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布《中国保险理赔服务数字化发展报告》(以下简称《报告》)。平安健康保险创新推出的“就医理赔一体化”新模式入选《报告》的创新案例,为保险行业理赔服务升级提供了可参考的实践范例,有效地推动保险行业持续提升理赔服务质量。

《报告》指出,近几年来,我国保险公司的赔付金额稳步上升、理赔服务持续优化,但仍存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统等痛点问题。因此,保险理赔是保险合同履行的核心部分,提升理赔服务的质量和效率是保险高质量发展的必然要求。


(相关资料图)

一直以来,中国平安始终坚持客户至上,“为客户寻找理赔的理由”,持续不断通过高效、专业、暖心的理赔服务,履行保险保障天职,践行对客户的初心与承诺。平安健康保险理赔管理部总经理蔡黎明表示,未来平安健康险将持续迭代优化升级体验,为平安健康保险的客户打造”省心、省时又省钱的极致体验。

平安健康保险创新模式覆盖就医全流程,理赔平均4小时结案

传统健康险理赔往往是在保险事故发生后,由客户自行进行报案、申请理赔,保险公司处于被动受理客户赔案的地位,缺少主动服务,同时与客户存在较大的信息不对称,由此造成了时效慢、争议多、手续繁琐等问题,这也导致大众用户往往很难准确理解,反复提交材料导致申请体验不佳,引发的理赔投诉也不在少数。

平安健康保险全面打造的“就医理赔一体化服务”新模式,由专属家医、陪诊陪护和出院三日赔服务组成,完成了“家医+就医+理赔”的全流程打通,以业内领先的资源整合能力,从院前、院中到院后,多场景为消费者提供全链条的服务。

通过专属家庭医生聚合入口,让消费者小病在线解决、重症指导就医、衔接就医理赔,化被动为主动,提供包括线下就医指引、服务权益推荐、主动随访跟进等一系列服务;而在就医方面,平安健康险提供从全程陪诊到一对一、7*24小时的由专业队伍认证上岗的陪护服务。

在理赔方面,平安健康保险开启住院前报案、代办交单、出院支付新模式,将出院理赔周期从行业平均55天缩短到最迟3天,平均4小时结案,理赔代办和出院快赔进一步提升了消费者获得感。

平安健康保险与业内共话四大“好理赔”标准

《报告》最后提到:能理赔、理赔快,让用户安心、放心已成为行业共识,在线化、智能化、前置化将成为保险理赔发展趋势。同时,在保险科技能力助力理赔数字化转型的背景下,行业需要更加关注用户的理赔体验,探索用户可感知的理赔服务质量标准,根据不同险种形成可量化、可定性的指标,真正保护用户的理赔权益。

《报告》发布会现场,平安健康险与蚂蚁保、人保健康、阳光财险等15家保险公司共同探讨了“好理赔”的四个可量化指标:理赔材料“一次交对率”、理赔材料齐全到结案时效、平台理赔纠纷率和结案满意度。

中国人民大学财政金融学院保险系主任、中国保险研究所所长魏丽认为:“在过去,行业已经拥有一套完善的针对保险公司合规经营的衡量指标,但缺乏从消费者角度判断理赔服务水平的一套客观的、透明的衡量指标。此次倡议在一定程度上填补了这部分空白,让好理赔服务有了量化的衡量指标和努力方向。”

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